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Reputação Digital e Advocacia 4.0

Por Cindia Moraca*

A tecnologia é hoje a maior aliada da advocacia e fazer uso das ferramentas digitais, para otimizar a atuação profissional, é o que define o advogado 4.0.

Entre softwares, aplicativos e plataformas que fomentam e auxiliam o trabalho, as redes sociais, sem dúvida, viabilizam a comunicação simples, rápida e eficaz, facilitando a presença no meio digital e permitindo ao advogado publicizar seu trabalho e seu conhecimento, sempre respeitando as regras do Código de Ética da Advocacia.

Esse “ver e ser visto” nas mídias sociais é uma construção diária e configura sua Reputação Digital, que é o conjunto de informações e dados compartilhados nos meios digitais e que atestam para o mundo quem somos, como pensamos e em que acreditamos.

“As manifestações em forma de curtidas, posts, comentários, fotos e memes são declarações públicas daquilo com o que você se identifica.”

Ainda que nos últimos anos a sociedade e a advocacia estejam passando por uma mudança de paradigmas, o simples ato de replicar uma notícia demonstra o que você endossa, afetando sua Reputação Digital.

Construir sua persona profissional e ter presença digitalé mais do que uma obrigação da advocacia moderna, porém, é fundamental estar atento ao rastro de informações e dados que você oferece diariamente na internet.

Numa consulta simples aos sites e aplicativos de busca on line, o que o seu cliente, seu contratante ou seus parceiros de negócios podem encontrar sobre você, especialmente nas redes sociais?

Todos os dias precisamos repensar a estratégia de uso dessas ferramentas e garantir uma Reputação Digital que valorize sua advocacia e seu futuro profissional.

*Cindia Regina Moraca é Advogada Civilista e Familiarista, Pesquisadora especialista em Reputação Digital e Marketing Jurídico. Presidente da Comissão Especial de Direito das Artes da OABSP, Coordenadora de Mídias Sociais do Movimento Mulheres com Direito.

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4 formas de avaliar a satisfação do cliente

Avaliar a satisfação do cliente é um termômetro para qualquer negócio. O comportamento desse stakeholder pode determinar as estratégias de um escritório de advocacia ou departamento jurídico, afinal, um cliente satisfeito é o primeiro passo para sua fidelização.

Diante desse fato, é preciso determinar formas de avaliar essa satisfação conforme as características de cada atividade. Saiba como a seguir.

Formas de avaliar a satisfação do cliente

De acordo com Thais Villani, responsável pelo marketing da plataforma binds.co, as pesquisas de satisfação são fundamentais para descobrir e conquistar oportunidades de negócio. Isso vale inclusive em segmentos em que a divulgação por indicação é tão forte, como no jurídico.

Para ela, “as pesquisas permitem acompanhar o desempenho da empresa através da opinião dos clientes, identificando, assim, gargalos e falhas em meio aos processos. É preciso mensurar constantemente a satisfação de clientes para torná-los promotores e, consequentemente, aumentar a credibilidade e propagação da empresa”.

Veja algumas formas eficazes para avaliar a satisfação do cliente.

NPS

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que avalia a satisfação de clientes após as pesquisas. Pela metodologia, faz-se somente uma pergunta ao cliente, relacionada à probabilidade de ele recomendar a empresa aos demais. A mais simples delas é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”. Após essa pergunta quantitativa, pode-se optar por uma qualitativa para que o cliente exponha os motivos de ter dado aquela nota na pergunta anterior.

No entanto, o NPS é um cálculo que envolve somente a primeira pergunta. Na hora de analisar, os clientes são classificados em três categorias:

  • Detratores (notas entre 0 e 6): são propensos a criticar abertamente o produto ou serviço por acreditar que ele não trouxe melhorias para sua vida;
  • Neutros (notas entre 7 e 8): são aqueles que compram o produto ou serviço somente se for necessário. Ou seja, são indiferentes à empresa;
  • Promotores (notas 9 ou 10): clientes que acreditam que o negócio melhorou a vida deles. São entusiastas, leais, fazem elogios em público e dão sugestões de melhoria.

Para encontrar o NPS, basta fazer a diferença de porcentagem entre promotores e detratores. Se sua pesquisa envolveu 100 clientes, sendo 80 promotores e 10 detratores, seu NPS é 70. A escala de avaliação de NPS é:

  • – 0 ou menos: Zona crítica;
  • – 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento;
  • – 50 a 75: Zona de qualidade;
  • – 75 a 100: Zona de perfeição.

Pesquisa de satisfação própria

Outra boa forma de avaliar a satisfação do cliente sem investir muitos recursos é fazer uma pesquisa própria. Basta elaborar um pequeno formulário que aborde atendimento, qualidade da prestação dos serviços e outros itens relevantes. Dê ênfase aos pontos críticos que merecem ser estudados em seu escritório ou departamento. Além disso, para cada pergunta, utilize escalas de notas de 0 a 5. Ao final, deixe um espaço para sugestões, críticas ou elogios.

Você pode utilizar algumas dessas perguntas:

  • – Como foi o atendimento da secretária?
  • – A sala de espera é confortável?
  • – O advogado respondeu a todas as dúvidas?
  • – Nossa equipe o auxilia a compreender o andamento processual de sua ação?
  • – Nome:
  • – E-mail:

A partir desses dados, o gestor deve fazer uma análise adequada para corrigir eventuais falhas. Como nem todas as pessoas espontaneamente se disponham a responder à pesquisa, uma boa tática é oferecer pequenos brindes. O formulário pode ser impresso ou enviado por e-mail.

Pesquisa de satisfação online gratuita

A pesquisa de satisfação do cliente também pode ser feita online, gratuitamente. É uma ferramenta ágil e interativa, normalmente com design intuitivo, que oferece dados de apoio para análise estatística. E são inúmeras as possibilidades.

Existem os formulários de pesquisas do Google, mas há outras empresas que oferecem versões gratuitas ou de teste para esse tipo de questionário online (Survio, Online Pesquisa etc.).

Apesar de muito utilizada por sites de e-commerce, nada impede que os serviços jurídicos optem por uma pesquisa de satisfação online.

Consultoria especializada para avaliar a satisfação do cliente

Se o gestor do escritório de advocacia ou departamento quiser uma metodologia adequada e científica para avaliar a satisfação de seu cliente, deve optar por uma consultoria especializada em pesquisas de satisfação.

Dessa forma, ele poderá se beneficiar com questionários adequados e certeiros, sugestões de ações baseadas nos resultados, relatórios detalhados, e tratamento estatístico dos dados. Esse tipo de consultoria é especialmente indicado em casos de crise ou de instisfação perceptível entre os clientes. Isso porque os resultados podem servir como mapas do problema, ajudando a identificar (e corrigir) falhas do processo.

Avaliar a satisfação do cliente é fundamental para melhorar a qualidade dos serviços jurídicos prestados. Mesmo que sejam clientes internos, como nos casos dos departamentos jurídicos, que atendem às questões da própria empresa.

Quer saber como conquistar mais clientes no mercado jurídico? Leia no blog!

Marketing Jurídico

As Armadilhas dos Relacionamentos Profissionais Digitais

Por Benedito Villela – Gestor Jurídico, Professor e Palestrante

A tecnologia atual é uma coisa maravilhosa e possibilita a busca de grupos de interesse em tempo real sem nunca olhar na cara de outro ser humano, sem nem saber seu contato direto e ainda assim conseguir trocar diversos arquivos em todos formatos, informação atualizada em tempo real. Porém toda essa conectividade ao mesmo tempo que potencializa aproximações, otimiza distanciamentos. Explico.

Na era da informação que vivemos, o bombardeio diário de mensagens cria um mar de dados que faz com que as pessoas se relacionem cada vez mais com seus smartphones e cada vez menos entre si, o que é muito prejudicial para a carreira jurídica, além da ansiedade digital causada.

Advogados são por excelência criaturas relacionais, e nada vai substituir uma conversa próxima, mas a nova leva jurídica tem tentado surfar a onda digital e se relacionar em grupos, por meio de sites especializados como o Linkedin ou mesmo em grupos de Whatsapp e Telegram. Claro que esses métodos são válidos e importantes, mas fazem muito pouco para criar alguma distinção e individualizar cada contato. Direto alguém me procura em um evento e me pergunta você que é o Benedito? Assustador quando a identidade virtual precede a presença real.

Para mim, o Linkedin é uma excelente ferramenta de divulgação de conteúdo especializado, e sendo advogado, me parece o lugar ideal para divulgação de vagas do universo ao qual pertenço. E mesmo sendo um multiplicador, como tantos outros, quantas vezes não recebo o CV que deveria ser endereçado à uma mulher sem qualquer conexão comigo, muitas vezes errando meu nome? Centenas de vezes. Ou mesmo pedidos desesperados, sejam pessoais ou mensagens pré-formatadas? Desespero ou Preguiça? Não sei responder.

Ainda falando de Linkedin, é normal receber convites de advogados de todos os lugares, e meu critério de aceitação é razoavelmente simples: se tiver foto, contatos em comum, for do meu ramo ou conexo, a chance de aceitação é bem alta. Durante um tempo, mandava mensagens customizadas para quem me convidava, me colocando à disposição. Foram tão poucos os retornos, que desisti. Passei a fazer parte de diversos álbuns de figurinha corporativos, de contatos que nunca vão me responder a uma mensagem na grande maioria das vezes.

Por fim, o famigerado Whatsapp. Gosto de ajudar os colegas a divulgar suas vagas e oportunidades, e para isso criei uma Lista de Transmissão de Vagas Jurídicas para ajudar uma dúzia de amigos. Essa lista foi crescendo até chegar em um ponto que cada vaga compartilhada chega a travar meu smartphone, mas o retorno gentil de algumas pessoas fez com que valesse a pena o transtorno, ainda que não tenha sequer um dia que não apareça alguém desconhecido pedindo para receber as vagas. Será que é tão difícil perceber que em tempos de desmaterização dos meios, que uma mensagem, seja por email, Whatsapp ou Linkedin não é nada diferente de tocar a campainha da casa de um desconhecido ou ligar para alguém pela primeira vez? Situação onde primeiro se apresenta ao desconhecido para somente então informar o propósito do contato? Enviar um currículo a um total desconhecido é rude e invasivo e tem mínima chance de gerar qualquer resultado positivo, tanto quanto enviar um prospecto de escritório com um texto padrão. Mandar um contato estudado e pessoal vale mais do que mandar cem impessoais.

Esses são alguns pontos para reflexão. Antes de sermos digitais, precisamos voltar a ser humanos, pois não importa a mídia, e não importa o meio, a educação e a ética nunca vão desaparecer enquanto a interface prevalecer sendo feita por humanos de ponta a ponta. Especialmente no campo do Direito.

Benedito Villela é Gestor Jurídico, Professor e Palestrante. Quer conhecer mais artigos? Acesse https://www.falandolegal.org/.