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Aumento de vendas pela internet em decorrência do Covid-19 e direitos do consumidor

Pesquisa divulgada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm)* mostra um aumento significativo do consumo nas áreas de saúde, supermercados, beleza e perfumaria e uma queda em outros segmentos, como o de Câmeras e Filmadoras, Games, Eletrônicos e Automotivo.

Com o avanço do novo coronavírus, o Decreto de calamidade pública no Brasil (Decreto Legislativo n. 06/2020) e as determinações de quarentena e isolamento social, as relações de consumo foram fortemente impactadas. Os estabelecimentos comerciais foram fechados, com exceção daqueles classificados pelas autoridades como serviços essenciais, e consequentemente houve um aumento significativo das vendas pela internet.

Uma pesquisa divulgada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm)* mostra um aumento significativo do consumo nas áreas de saúde, supermercados, beleza e perfumaria e uma queda em outros segmentos, como o de Câmeras e Filmadoras, Games, Eletrônicos e Automotivo. Com essa mudança de comportamento e em virtude de toda a situação atípica na cadeia de produção, surgem diversos problemas como: atraso nas entregas, indisponibilidade de produtos, cancelamento das compras, ciberataques, etc.

Sendo assim, seguem alguns pontos críticos e recomendações que podem minimizar eventuais contratempos por parte dos consumidores:

- transparência de informações: os princípios da transparência e lealdade são exigidos pelo Código de Defesa do Consumidor e devem ser observados nas vendas virtuais, de forma que as empresas mantenham uma boa imagem institucional e uma boa relação com os seus clientes. Com o aumento da demanda nas compras on-line e das medidas de distanciamento social, o funcionamento regular da logística de entrega tem sido comprometido. Por essa razão, é importante que os vendedores considerem alternativas de pagamento, fornecedores, logística etc. Os consumidores, por sua vez, devem observar se a empresa comunica entregas canceladas ou atrasadas e se os produtos vendidos pelo site estão bem detalhados. A maioria das lojas virtuais têm apresentado informações no site ou nas redes sociais relacionadas sobre o andamento do negócio durante a pandemia e eventuais medidas tomadas para garantir a segurança de seus funcionários e parceiros. Para eventuais contratempos, recomenda-se contatar o próprio canal de suporte do vendedor ou da plataforma digital (se for marketplace) e na ausência de resposta ou descaso, canais externos como o Procon ou o registro da reclamação em sites com o Reclame Aqui.

- direito de arrependimento: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a possibilidade de arrependimento das compras feitas pela internet em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto ou da assinatura do contrato, desde que a solicitação seja formalizada. É obrigação da loja fornecer informações claras sobre o procedimento de troca ou devolução do produto e os pagamentos das despesas postais devem correr por conta da empresa responsável pelo comércio eletrônico. Durante a quarentena, as empresas têm sido mais flexíveis quanto ao prazo, por isso sugere-se que o consumidor procure a Central de Atendimentos e questione as possibilidades que a empresa tem oferecido.

Atualmente existe um Projeto de Lei n. 1179/2020 apresentado pelo Deputado Antonio Anastasia que estabelece medidas transitórias que suspendem a aplicação de alguns artigos de códigos e leis extravagantes – como o  direito de arrependimento dos consumidores para alguns produtos ou serviços adquiridos por delivery – a regra vale para produtos perecíveis ou de consumo imediato ou medicamentos. O referido projeto foi aprovado recentemente para pela Câmara dos Deputados e voltará para apreciação do Senado.

- cyberattacks ou ciberataques/ataques cibernéticos: com o avanço do Covid-19 e o aumento de compras virtuais, tem-se observado o aumento de golpes digitais para o roubo de dados dos usuários (phishing). Para evitá-los ou minimizá-los, recomenda-se que os consumidores digitais tenham alguns cuidados, como: verificar a URL dos sites, atentar-se ao acesso de links e e-mails desconhecidos e não solicitados, atualizar antivírus, navegar por sites confiáveis, pesquisar avaliação de reputação das lojas virtuais desconhecidas, verificar se a loja informa CNPJ, telefone e endereço, dar preferência a lojas que oferecem o máximo de informações para facilitar a decisão de compra, observar se a loja oferece um ambiente seguro (com selos como “Site Seguro” ou “Internet Segura” e exibição do ícone cadeado no momento de fechar uma transação).

Por fim, cabe salientar que além da obrigação de cumprimento do Decreto n. 7962/2013 (contratação no comércio eletrônico), do Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8078/90) e da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n. 1379/2019 - que embora ainda não esteja em vigor, contêm uma série de medidas que não resguardem os direitos de privacidade e proteção de dados dos consumidores), é importante que as empresas que atuam no e-commerce readéquem as suas regras e procedimentos para atender o aumento da demanda virtual e preservar (ou conquistar) uma boa reputação no mercado.

Nadia Andreotti Tüchumantel Hackerott é consultora associada do HBC Advogados e possui extensa experiência na área de Propriedade Intelectual, como marcas, patentes, desenhos industriais, nomes de domínio, softwares, direitos autorais, concorrência desleal, segredos industriais, transferência de tecnologia, inovação, parcerias tecnológicas e assuntos relacionados ao Direito Eletrônico. Pós-graduada em Direito Contratual e em Direito Digital e Compliance. Fez cursos de extensão em Direito Digital Aplicado, Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual, Direito das Startups e especialização em Propriedade Intelectual nos Estados Unidos e no Japão.

 

 

 

 

 

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