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Advogado e Cliente 4.0

O advogado e o cliente 4.0

Como lidar com um cliente cada vez mais exigente, informado e questionador? Confira no artigo.

Por Benedito Villela*

Houve um tempo em que o advogado era visto como um tipo de profissional misterioso, chamado de rábula e outros nomes rebuscados que eram um reflexo de como eram vistos pela sociedade e pela própria comunidade profissional. Quase um sábio da montanha, que para ser acessado demandava uma jornada e geralmente respondia em enigmas. Esse tempo ficou para trás.

Com a chegada da era da informação, na qual todas as respostas passaram a ser acessíveis em diversos formatos para o público em geral, com uma desmistificação do Direito, e a advocacia acabou sendo frontalmente atingida pela mudança da postura dos clientes. Ainda que os médicos tenham sido os primeiros a serem afetados, com os pacientes chegando ao consultório com uma autoavaliação feita, e já querendo tirar dúvidas sobre tratamentos e consequências, o mesmo fenômeno atinge cada vez mais toda a classe jurídica, seja interna ou externa.

Nos tempos atuais, o primeiro contato do cliente com o advogado já vem com alguma pesquisa prévia, salvo raras exceções. Geralmente pesquisas mais genéricas, sobre possibilidades, e muitas vezes incluindo custos de procedimentos, e poucos são aqueles profissionais do ramo jurídico que nunca vivenciaram esse tipo de situação, tanto que foi criado um meme que a porta dos escritórios hoje tem a seguinte frase: “para aqueles que buscam uma segunda opinião após terem consultado o Google, que busquem no Yahoo”. Uma situação vivida em primeira mão foi a situação na qual houve a aproximação de um potencial cliente por conta da reputação do advogado com o pedido somente para assinar uma petição já feita, para ficar “mais baratinho”. E na empresa, a abordagem de um cliente interno que já vem com uma pesquisa feita junto a um concorrente direto, ou benchmark para usar o jargão, é corriqueira.

Mais do que a defesa da classe, é importante discutir como se comportar com clientes com esse perfil, ou clientes 4.0. Nesse cenário, a primeira, senão principal providência, é o esclarecimento do advogado que, por mais semelhanças que existam, seja em um caso contencioso ou em um contrato ou parecer, que cada caso tem que ser analisado individualmente, e mais do que isso, analisados os fatos e os documentos que ensejam uma interpretação positiva ou negativa em relação a ser um caso onde a experiência alheia pode ser utilizada.

Em um segundo momento, caberá ao operador do Direito explicar que a advocacia é uma atividade de meio e não de fim, frase clássica que muitas vezes se perde ao longo da vida profissional, e que nada mais quer dizer que não importa o quanto uma causa pareça certa ou um contrato seja bem redigido, a aplicação do direito sempre dependerá de outras pessoas, como juízes, promotores, procuradores, até mesmo outras partes interessadas, o que faz com que a incerteza do resultado da atividade jurídica seja uma constante incerta.

Por fim, caberá a cada advogado tomar a decisão de ser ético, e auxiliar a resgatar a dignidade da profissão, que anda tão abalada atualmente, ou pegar um projeto a qualquer preço. Afinal, um advogado para um cliente 4.0 não é um advogado que luta contra esse cliente, mas sim convence, encanta e ganha a confiança dele, mostrando que o diferencial do profissional não é superado por uma pesquisa em qualquer buscador.


*Benedito Villela é gestor jurídico, professor e palestrante. Quer conhecer mais artigos? Acesse https://www.falandolegal.org

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