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Avaliar a satisfação do cliente

4 formas de avaliar a satisfação do cliente

Avaliar a satisfação do cliente é um termômetro para qualquer negócio. O comportamento desse stakeholder pode determinar as estratégias de um escritório de advocacia ou departamento jurídico, afinal, um cliente satisfeito é o primeiro passo para sua fidelização.

Diante desse fato, é preciso determinar formas de avaliar essa satisfação conforme as características de cada atividade. Saiba como a seguir.

Formas de avaliar a satisfação do cliente

De acordo com Thais Villani, responsável pelo marketing da plataforma binds.co, as pesquisas de satisfação são fundamentais para descobrir e conquistar oportunidades de negócio. Isso vale inclusive em segmentos em que a divulgação por indicação é tão forte, como no jurídico.

Para ela, “as pesquisas permitem acompanhar o desempenho da empresa através da opinião dos clientes, identificando, assim, gargalos e falhas em meio aos processos. É preciso mensurar constantemente a satisfação de clientes para torná-los promotores e, consequentemente, aumentar a credibilidade e propagação da empresa”.

Veja algumas formas eficazes para avaliar a satisfação do cliente.

NPS

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que avalia a satisfação de clientes após as pesquisas. Pela metodologia, faz-se somente uma pergunta ao cliente, relacionada à probabilidade de ele recomendar a empresa aos demais. A mais simples delas é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”. Após essa pergunta quantitativa, pode-se optar por uma qualitativa para que o cliente exponha os motivos de ter dado aquela nota na pergunta anterior.

No entanto, o NPS é um cálculo que envolve somente a primeira pergunta. Na hora de analisar, os clientes são classificados em três categorias:

  • - Detratores (notas entre 0 e 6): são propensos a criticar abertamente o produto ou serviço por acreditar que ele não trouxe melhorias para sua vida;
  • - Neutros (notas entre 7 e 8): são aqueles que compram o produto ou serviço somente se for necessário. Ou seja, são indiferentes à empresa;
  • - Promotores (notas 9 ou 10): clientes que acreditam que o negócio melhorou a vida deles. São entusiastas, leais, fazem elogios em público e dão sugestões de melhoria.

Para encontrar o NPS, basta fazer a diferença de porcentagem entre promotores e detratores. Se sua pesquisa envolveu 100 clientes, sendo 80 promotores e 10 detratores, seu NPS é 70. A escala de avaliação de NPS é:

  • - 0 ou menos: Zona crítica;
  • - 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento;
  • - 50 a 75: Zona de qualidade;
  • - 75 a 100: Zona de perfeição.

Pesquisa de satisfação própria

Outra boa forma de avaliar a satisfação do cliente sem investir muitos recursos é fazer uma pesquisa própria. Basta elaborar um pequeno formulário que aborde atendimento, qualidade da prestação dos serviços e outros itens relevantes. Dê ênfase aos pontos críticos que merecem ser estudados em seu escritório ou departamento. Além disso, para cada pergunta, utilize escalas de notas de 0 a 5. Ao final, deixe um espaço para sugestões, críticas ou elogios.

Você pode utilizar algumas dessas perguntas:

  • - Como foi o atendimento da secretária?
  • - A sala de espera é confortável?
  • - O advogado respondeu a todas as dúvidas?
  • - Nossa equipe o auxilia a compreender o andamento processual de sua ação?
  • - Nome:
  • - E-mail:

A partir desses dados, o gestor deve fazer uma análise adequada para corrigir eventuais falhas. Como nem todas as pessoas espontaneamente se disponham a responder à pesquisa, uma boa tática é oferecer pequenos brindes. O formulário pode ser impresso ou enviado por e-mail.

Pesquisa de satisfação online gratuita

A pesquisa de satisfação do cliente também pode ser feita online, gratuitamente. É uma ferramenta ágil e interativa, normalmente com design intuitivo, que oferece dados de apoio para análise estatística. E são inúmeras as possibilidades.

Existem os formulários de pesquisas do Google, mas há outras empresas que oferecem versões gratuitas ou de teste para esse tipo de questionário online (Survio, Online Pesquisa etc.).

Apesar de muito utilizada por sites de e-commerce, nada impede que os serviços jurídicos optem por uma pesquisa de satisfação online.

Consultoria especializada para avaliar a satisfação do cliente

Se o gestor do escritório de advocacia ou departamento quiser uma metodologia adequada e científica para avaliar a satisfação de seu cliente, deve optar por uma consultoria especializada em pesquisas de satisfação.

Dessa forma, ele poderá se beneficiar com questionários adequados e certeiros, sugestões de ações baseadas nos resultados, relatórios detalhados, e tratamento estatístico dos dados. Esse tipo de consultoria é especialmente indicado em casos de crise ou de instisfação perceptível entre os clientes. Isso porque os resultados podem servir como mapas do problema, ajudando a identificar (e corrigir) falhas do processo.

Avaliar a satisfação do cliente é fundamental para melhorar a qualidade dos serviços jurídicos prestados. Mesmo que sejam clientes internos, como nos casos dos departamentos jurídicos, que atendem às questões da própria empresa.

Quer saber como conquistar mais clientes no mercado jurídico? Leia no blog!

Marketing Jurídico

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